为贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》（桂政发〔2017〕35号）精神，解决当前柳州市旅游市场秩序存在的突出问题，切实加强旅游市场综合治理工作，柳州市柳北区政府制定出台了柳北政办发〔2020〕15号柳北区人民政府办公室关于印发《柳北区旅游投诉统一受理机制和旅游市场联合执法实施办法》（以下简称《方案》）。 

一、背景依据 

2013年以来，柳北区认真贯彻落实全区旅游发展大会精神，按照文化和旅游部关于旅游市场秩序规范治理系列行动的统一部署，积极组织开展旅游市场综合整治及专项行动，旅游市场秩序总体平稳有序，但一些影响旅游市场持续健康发展的如“不合理低价游”、“买团卖团”恶性竞争、导游变“导购”等现象在我区一些地方仍然不同程度的存在。2017年7月25日，自治区政府下发了《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》（桂政发〔2017〕35号），并制定考核办法，对各市旅游市场突出问题综合治理工作进行全面的考核评价。为进一步建设旅游名城，提高“风情柳州”的美誉度和游客满意度，坚持问题导向、加强组织领导、细化治理措施、优化市场环境，持续深入推进柳州旅游市场突出问题综合治理工作迫在眉睫、势在必行。 

《方案》制定依据根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律、法规，结合柳北区实际，加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，制定本办法。

二、意见征集 

为确保《方案》的顺利出台，文件起草单位区文体广旅局向区政府、市公安局柳北分局、区交通运输局、区市场监管局、区城管执法局、区卫生健康局、市交警支队柳北大队、柳北消防救援大队、区统计局等部门征求意见，收到4家单位反馈修改意见。根据4家单位反馈的修改建议，区文体广旅局认真对征求意见稿进行修改完善，对不能采纳的意见建议逐一与相关部门进行沟通和说明，最后形成送审稿到区政府审议。 

三、基本框架及亮点解析 

《方案》的主要内容包括开展旅游购物消费市场整治行动、开展旅游商品和旅游经营场所质量监督和管理专项治理行动、开展景区景点综合监管整治行动、开展旅游景区、旅游交通站点安全秩序维护专项行动。明确了旅游市场突出问题的整治主体，压实各级各部门担起旅游市场综合监管的主体责任，对当前全市旅游市场顽疾实施“精准联合打击”，通过综合治理严厉查处一批危害性大、影响恶劣的违法违规企业和行为，切实做到维护全区旅游市场秩序平稳运营。 

亮点一：严查旅游购物场所违法违规行为 

旅游购物消费市场是一直是游客投诉较多、旅游市场乱象矛盾突出的焦点，《方案》要求严厉查处购物场所虚假宣传、以假充真、以次充好、不明码标价、不正当竞争等违法违规行为。要求旅游购物场所必须实行敞开式经营，对社会公众开放，并纳入社会商品零售企业进行统一监管。严禁以封闭式、包厢式的购物销售模式诱骗或者强迫旅游者消费。要严厉打击在机场、车站、码头、景区、宾馆等公共场所发放虚假广告、非法拉客和欺行霸市等行为。严禁购物场所与旅行社、导游串通，通过购物回扣，给予“人头费”“停车费”等形式，安排旅游团队购物或向旅游团队兜售商品。 

亮点二：突出“不合理低价游”的整治重点 

组团社以超低团费将游客组织到旅游目的地，这些游客可能成为地接社手中“待宰的羔羊”，否则地接社难以实现盈利，这是不合理低价游较普遍的操作方式。《方案》要求加强旅游合同监管，严禁旅行社在合同中指定具体购物场所或购物次数，严禁旅行社和导游在签订旅游合同时或游览过程中，诱骗或强迫旅游者签订补充协议安排购物和另行付费旅游项目；《方案》提出，禁止旅行社发布、销售不合理低价游产品，组织、接待不合理低价游团队。此项举措能有效避免不合理低价游的出现。 

亮点三：加强景点景区综合监管 

对接待游客的主要载体景区，针对柳州实际情况，包括严禁不符合国家有关景区开放条件的地方，以“××古寨”“××古村”“××风情园”等景区名义从事旅游经营活动；对安全隐患突出、配套服务设施不完善、旅游者投诉率居高不下、造成严重社会不良影响的旅游景区景点，将开展重点整治行动。同时还将严厉查处捆绑销售园中园、票中票等强迫或变相强迫旅游者消费的行为，严厉打击景区不执行政府定价、政府指导价和不按规定明码标价、擅自提高门票价格、价外加价、不执行国家规定优惠政策、超过国家规定优惠率销售门票、强制搭售商业保险或旅游产品等违法违规行为。《方案》要求对问题严重的景区，除依法依规从严处理外，降低或取消其质量等级。 

亮点四：完善监管机制，加强监督检查 

为促进我区各责任单位担起旅游市场综合监管的主体责任，把旅游市场突出问题综合治理工作列入考核内容，部门按相关规定进行处理。统筹旅游市场联合监管力量，建立健全旅游综合协调，旅游案件联合查办，旅游投诉统一受理等综合监管机制。加强旅游质监执法队伍建设，提高执法效率，强化执法保障。同时，还将加强对各职能部门履职情况的监督检查，及时发现和处理旅游市场综合监管中存在的慢作为、不作为、乱作为等现象，对涉嫌违纪的移送相关部门处理。