柳北政办发〔2020〕15号

柳北区人民政府办公室

关于印发《柳北区旅游投诉统一受理机制和

旅游市场联合执法实施办法》的通知

各镇人民政府，各街道办事处，区机关各有关部门，各有关单位：

《柳北区旅游投诉统一受理机制和旅游市场联合执法实施办法》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

柳北区人民政府办公室

2020年5月25日

柳北区旅游投诉统一受理机制和旅游市场

联合执法实施办法

第一条为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律、法规，结合柳北区实际，制定本办法。

第二条在柳州市柳北辖区内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为，适用本办法。

第三条旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“统一领导、属地管理、各司其职、便民高效”的原则，充分发挥各级各部门的职能作用，形成旅游市场监管合力。

第四条柳北区人民政府建立旅游联席工作会议制度，统筹指导、协调、监督全区旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，督促有关职能部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。区文体广旅局为旅游联席工作会议牵头单位。

第五条依托现有执法力量，建立旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责辖区内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作。

旅游投诉统一受理平台由区文体广旅局负责，相关职能部门参与。旅游投诉统一受理平台负责对外受理各类旅游投诉，及时将各类投诉转交相关职能部门处理，接办相关部门转交的涉旅投诉，跟踪、督查、协调成员单位办理涉旅投诉案件。

旅游市场联合执法工作由区文体广旅局牵头，相关职能部门参与。各有关职能部门指定对应此项工作的负责人和工作人员。

第六条各有关单位在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关职责如下：

区文体广旅局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管;负责联合相关部门组织处理“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”，“黑店” 等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办；负责配合对旅游安全生产事故的调查处理；负责配合对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和检查执法等。

区交通运输局：负责辖区内道路、水路运输企业的监管工作，配合交通综合执法部门依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在辖区管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

区卫生健康局：负责组织协调各旅游景区(点)、星级饭店的公众卫生防疫及接待设施的医疗救护工作。

区市场监管局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等；负责旅游商品和游艺设备质量监督和管理，督促旅游行业单位特种设备安全管理，组织旅游行业特种设备人员安全培训，指导旅游行业单位制定和完善应急预案，提高应急管理水平；重点查处生产、销售假冒伪劣旅游商品行为；负责旅游经营场所餐饮服务食品安全监督管理，重点查处旅游星级饭店餐饮安全违法违规行为；依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

区统计局:联合区文体广旅局，进一步健全“小长假”、“黄金周”旅游信息统计及预报制度，共同指导和督促各旅游企业和相关统计单位认真贯彻执行。

区城管执法局：负责组织协调日常尤其是重要节日、重大活动期间市容环境卫生和城管执法的保障工作；配合做好对旅游景点、景区周边的综合监管执法检查。

市公安局柳北分局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为。

市交警支队柳北大队、北部生态新区大队：负责保障辖区道路特别重点景区周边道路交通秩序，制定重要节日、重大活动期间有关交通组织方案和应急预案，根据实际需要合理安排警力开展周边道路交通管理工作。

柳北消防救援大队:负责辖区内旅游单位的日常消防安全教育及专项检查，指导旅游单位做好假日旅游消防工作，确保不发生重大消防安全事故。

第七条不定期组织召开部门联席会议，通报投诉处理与旅游市场联合执法情况，协调重大联合执法行动，研究解决投诉受理和联合执法中的重大问题。

第八条定期组织联合监督检查，制定旅游市场联合监督检查计划，在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段对旅游市场和重点旅游景区、旅游饭店、旅游交通及旅游活动场所进行联合监督检查。对涉及行业发展、影响重大的案件应及时研究协商，采取统一行动；不定期对相关职能部门进行执法检查，确保旅游投诉处理与旅游市场联合监督检查工作有序开展。

第九条各有关职能部门应按照法定职责,建立健全本部门(系统)旅游市场执法监管工作制度,制定本部门(系统)旅游市场执法监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监督检查，及时向有关部门通报旅游市场监督检查情况。

第十条各有关职能部门应建立信息共享制度，利用网上联合办公系统，共享企业营业执照、旅游市场许可、旅游市场监管、行政处罚、旅游市场检查投诉等方面信息资源，解决存在问题。

第十一条各有关职能部门应建立案件移送转办制度，及时处理在市场监管中相互移送转办的案件。对既涉及本部门职责又涉及其它部门职责的案件，应及时移送相关材料，以同步分别处理或联合处理的方式办结案件；案件处理完毕后，将处理结果及时反馈给其他相关部门和旅游部门。

第十二条旅游部门及相关职能部门应及时受理、依法处理有关投诉和案件,做到严格、规范、公正、文明执法。

第十三条将旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作纳入年度绩效考核，对作出显著成绩的单位，给予表彰奖励。

第十四条对不依法履行或者不适当履行本部门职责，以致影响旅游投诉处理和旅游市场监管，造成旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益受到损害的有关部门及其工作人员，应依照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》追究其责任。

第十五条本办法具体应用问题由区文体广旅局负责解释。

第十六条本办法自印发之日起实行。

公开方式:主动公开

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