柳北政行复〔2023〕4号

柳北区人民政府行政复议决定书

申请人：杨XX，女，XXXX年X月X日生，汉族，家住XXXXXXXXXXXXX。

委托代理人：胡XX，男，XXXX年X月X日生，汉族，家住XXXXXXXXXXXXX。

被申请人：柳州市柳北区市场监督管理局。

申请人不服被申请人于2022年12月30日作出的答复，于2023年1月12日向本机关申请行政复议，本机关依法已予受理。

申请人请求：要求被申请人履职履责，对未答复的投诉事项进行答复，并对该公司进行处罚，退一赔三。

申请人称：我于2021年6月份向XXXXXXXXXXXXX公司（原XXXXXXXXXXXXX公司）购买了2件XXX牌螺旋藻片（XXXX公司生产），价值7960元；18罐XXXX乳业无蔗糖羊乳粉，价值3580元；2罐XXXX牌蛋白质粉、1瓶XXXX公司生产的洗发水和8瓶沐浴液、螺旋藻牙膏及饼干零食若干，价值2000元，总共花费13540元。申请人于2022年11月21日-23日向柳州市12315平台投诉该公司售卖的保健品涉嫌虚假宣传并提供了虚假宣传的证据，但是被申请人只对其中两个投诉事项进行答复，其他的羊乳粉、蛋白质粉并未答复。现要求被申请人对未答复的投诉事项进行答复，并对该公司进行处罚，退一赔三。

被申请人称：

一、被申请人2022年11月21-23日未通过12315平台接到过申请人及其委托代理人反映的关于XXXXXXX公司销售的产品涉嫌虚假宣传的投诉。2022年12月28日，被申请人接到申请人的委托代理人在综合指挥平台上的投诉，反映申请人2021年6月份在XXX路XXXX号XXXX药店二楼的XXXXX网（原XXXXX食品经营部，现已更名为XXXXXXXXX公司），购买了XXX牌螺旋藻片、无蔗糖羊乳粉、蛋白质粉、洗发水、沐浴露、牙膏等生活用品。其称手机微信扫描螺旋藻片二维码，可以看到XXXX牌螺旋藻片有七大功效、时间效果用法的描述，认为该宣传内容存在虚假宣传，虽然外包装载明是保健食品不是药物的内容，但宣传内容却含有功效比实际的药物更强的暗示，误导消费者。上述羊奶粉的宣传内容写明有降低血脂，预防冠心病，预防结肠癌和直肠癌等功效，实际并未有功效，申请人吃了之后住院了。申请人的委托代理人还表示商家曾承诺赔偿医药费，但是却一直未赔偿，现重新提交新的材料，要求商家退一赔三，并且赔偿20000元的医药费，还向被申请人提供了上述投诉中关于XXXXX乳业无蔗糖羊乳粉网上截图2张，XXXXXXX发布的《XXXXXX螺旋藻片功效与作用》网上截图5张，XXXXXX牌螺旋藻片网上扫码截图1张。

二、第一，被申请人无法确认申请人的委托代理人提供的《XXXXX螺旋藻片功效与作用》截图来源，且该截图中并没有被投诉产品的相关图片，仅为科普类文章，且该文章的发布者XXXXXX不在被申请人辖区范围内，无证据认定其提及的产品XXXXX牌螺旋藻片与涉诉的螺旋藻片存在联系；第二，申请人的委托代理人就申请人购买上述产品先后向被申请人投诉，被申请人曾多次组织双方进行调解，在调解过程中，申请人的委托代理人与XXXXXX食品经营部达成一致，XXXXXXXX食品经营部向其退款，其接受并表态已无任何从该经营部购买的产品及相关赠品，双方当场签字确认；第三，XXXXXXXX食品经营部已于2022年8月10日注销不再经营，XXXXXXXX公司与XXXXXXXX食品经营部是两个不同主体，原XXXXXXXX食品经营部的经营者与XXXXXXXX公司均拒绝调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第三项的规定，被申请人终止调解，并于2022年12月30日9时50分通过12315平台回复申请人的委托代理人。2022年12月30日15时09分，被申请人收到申请人的委托代理人补充提供的XXX牌螺旋藻片外包装盒截图2张，该图片未能进一步证明经营者存在上述违法行为，故不再重复答复。

    综上，被申请人作出的投诉答复程序合法，事实清楚，证据充分，适用法律依据正确，应予以维持。

经审理查明：2022年12月28日8时50分，申请人的委托代理人向政府热线投诉，平台转办案件描述为：“其母亲2021年6月份在XXX路XXX号XXXXXX药店二楼的XXXXXXXX网，购买7960元的XXX螺旋藻和3500元无蔗糖羊乳粉以及两大罐500克的蛋白质粉和一瓶洗发水，十瓶沐浴露，以及牙膏等生活用品3000元左右的问题。其表示有新的证据材料，表示XXXXX网现已更名为XXXXXXXX公司，其称手机微信扫描螺旋藻二维码，可以看到XXXX螺旋藻有七大功效‘时间效果用法的描述’，表示该内容扩大产品功效，实际并未达到效果，宣传内容设置存在虚假宣传，表示虽然外包装载明是保健食品不是药物的内容，但宣传内容却含有功效比实际的药物更强的暗示，认为误导消费者。关于2021年6月份购买的18罐400克羊奶粉的3500元，表示宣传内容写明有降低血脂，预防冠心病，预防结肠和直肠癌等功效，实际并未有功效，还表示其母亲吃了之后住院了，其还查询到XXXXXX网在全国各地处罚的例子。其表示2022年6月8日下午三点半商家派律师在XX路的XX酒店承诺赔偿医药费，但是后面却一直未得到赔偿，现重新提交新的材料，强烈要求市场监管部门协调处理。诉求：要求商家退一赔三，并且赔偿20000元的医药费。【反映人持有相关证明材料，执法人员可联系其提供】”，后被申请人执法人员联系申请人的委托代理人后，其先后提供了关于XX乳业无蔗糖羊乳粉网上截图2张，XXXXXXXXX发布的《XX螺旋藻片功效与作用》网上截图5张，XX牌螺旋藻片网上扫码截图1张，XX牌螺旋藻片外包装盒截图2张。2022年12月30日9时50分，被申请人通过政府热线平台答复称：“经执法人员核查：1、投诉人提供的证据材料中涉及XX螺旋藻片从何处扫码而来未知，且XXXXXXXX非辖区所在地，无证据认定其产品XX螺旋藻片跟投诉人2021年6月买的螺旋藻有何关系；2、投诉人所提供的图片信息也只是XXXXXXXX的科普类链接，未见产品图片也未见产品包装上有涉及的相关宣传；3、投诉人2021年6月以来涉及的螺旋藻和洗发水等产品我局执法人员已经按期先后两次组织调解，投诉人签字确认手中无被投诉人任何产品及赠品。基于以上情况，被投诉人拒绝进一步调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条：‘有下列情形之一的，终止调解：第（三）项 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；’，执法人员终止调解。”

申请人对被申请人作出的答复不服，于2023年1月12日向本机关申请行政复议，请求被申请人履职履责，对未答复的投诉事项进行答复，并对该公司进行处罚，退一赔三。

另查明，被申请人在组织调解的过程中，被投诉人XXXXXXXX食品经营部已向申请人退回其购买的螺旋藻片款项7760元、XX乳业无蔗糖羊乳粉款项342元，后于2022年1月13日的现场调解中，被投诉人再次对洗发水、沐浴露、牙膏等赠品给予500元的退款，并就投诉人手中“再无投诉人所售出的产品及赠品，投诉人不再以其它方式进行投诉或举报”这一事实及调解结果达成一致，于同日在消费者举报登记表上签字确认。

另查明，向申请人销售产品的经营者为XXXXXXXX食品经营部，该公司已于2022年8月10日注销，并非申请人所称的XXXXXXXX公司。

另查明，申请人手中没有任何发票及票据能够证明其在被投诉人处购买过XX牌螺旋藻片、XX乳业无蔗糖羊乳粉、蛋白质粉，洗发水、沐浴液、螺旋藻牙膏及饼干零食等商品为被投诉人赠送给申请人的赠品。

上述事实有下列证据证明：1.2022年12月28日投诉单及处理回复（打印件1份）；2.被申请人于2022年12月30日15时09分收到申请人的委托代理人补充提供的XX牌螺旋藻片外包装盒截图2张（打印件1份）；3.申请人的委托代理人于2022年12月30日15时09分向申请人补充的图片（打印件1份）；4.申请人的委托代理人与XXXXXXXX食品经营部的退货退款凭证及调解记录（打印件1份）；5.XXXXXXXX食品经营部电脑咨询单。

本机关认为：

一、关于申请人投诉的事项，被申请人已在案件办理期限内进行了两次调解，经调解后，申请人退回尚未使用的商品，被投诉人向申请人退回等价的商品款项，共计8602元。对于申请人所称其购买上述商品总共花费了13540元，申请人未能提供任何发票证明，被申请人遂根据申请人能够提供的商品数量来与被投诉人进行调解，被投诉人同意就申请人当下能提供的商品进行退货退款处理。被申请人已在其职权范围内对申请人投诉的事项进行了相应的处理，已经履行了法定职责。

二、申请人提供的关于被投诉人售卖的XX牌螺旋藻片存在虚假宣传行为的证据为：证据1、XXXXXXXX发布的《神六螺旋藻片功效与作用》网上截图5张；2、XX牌螺旋藻片网上扫码截图1张；3、XX牌螺旋藻片外包装盒截图2张。经查实，证据2为申请人的委托代理人对证据3中所拍的XX牌螺旋藻片外包装盒上的二维码后，出现的界面的截图，而证据1实为证据2截图中“相关内容”这一模块中的推荐文章，且发布人名称为“XXXXXXXX”，并非生产XX牌螺旋藻片的商家所发。因此，申请人提供的证据并不能证明盾顶牌螺旋藻片存在虚假宣传行为，本机关不予支持。

三、关于申请人的委托代理人投诉的无蔗糖羊乳粉、蛋白质粉、洗发水、沐浴露、牙膏等生活用品存在虚假宣传行为的问题，被申请人并未对此事项进行答复，也未告知是否立案受理，违反了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”之规定。因此，被申请人未在规定期限内答复上述投诉事项，告知申请人是否立案的行为属于程序违法，本机关不予支持。

四、至于申请人要求被投诉人赔偿其20000元的医药费的问题，属于申请人与被投诉人之间的民事纠纷，不属于本机关职权范围，本案不予审理。

综上所述，柳州市柳北市场监督管理局作出的具体行政行为程序违法，本机关不予支持。根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第三款第3项的规定，决定如下：

责令柳州市柳北市场监督管理局对申请人的投诉重新作出答复。

对本决定不服，可以自接到本决定之日起15日内，向柳州市柳南区人民法院提起行政诉讼。

                            柳州市柳北区人民政府

                              2023年2月27日